OriensNet  

   Грузовики Volvo | Автобусы Volvo | Продажа авто | Starline | Туризм и отдых | Горные лыжи | Евразия-Вести | Арбитраж

Volvo Автомобили Volvo

 МОДЕЛЬНЫЙ РЯД  |  НОВОСТИ  |  СТАТЬИ  |  ФОТОАЛЬБОМ  

Автосалоны Вольво
Автосервис Вольво
Автозапчасти Вольво
Автострахование
Авто в кредит

МОДЕЛЬНЫЙ РЯД
Volvo C70 Volvo C70
Volvo S60 Volvo S60
Volvo S60 Cross Country Volvo S60 Cross Country
Volvo S60 R-Design Volvo S60 R-Design
Volvo S80 Volvo S80
Volvo S90 Volvo S90
Volvo S90 R-Design Volvo S90 R-Design
Volvo V40 Volvo V40
Volvo V40 Cross Country Volvo V40 Cross Country
Volvo V40 R-Design Volvo V40 R-Design
Volvo V50 Volvo V50
Volvo V60 Volvo V60
Volvo V60 2018 Volvo V60 2018
Volvo V60 Cross Country Volvo V60 Cross Country
Volvo V70 Volvo V70
Volvo V90 Volvo V90
Volvo V90 Cross Country Volvo V90 Cross Country
Volvo V90 R-Design Volvo V90 R-Design
Volvo XC40 Volvo XC40
Volvo XC60 Volvo XC60
Volvo XC70 Volvo XC70
Volvo XC90 Volvo XC90
Volvo XC90 R-Design Volvo XC90 R-Design


Volvo делает сервис "Персональным"



В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.

{img1}

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

{img2}

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.

{img3}



Источник: Volvo

28 ноября 2017




Последние новости Volvo

18.07.2018

Эксперты разбили Volvo XC40

16.07.2018

Volvo оценила "директорский" XC90

04.07.2018

Volvo довезла до России мощнейший XC90

21.06.2018

Volvo рассекретила новый S60

20.06.2018

Volvo на четверть будут состоять из отходов

25.05.2018

Volvo XC40 стал сенсацией

16.05.2018

Новый Volvo S60 лишат дизелей

24.04.2018

Volvo добавила роскоши седану S90

10.04.2018

Volvo XC40 можно заказать в России

27.03.2018

Volvo поставит на поток новый кроссовер





Автомобили мира


Audi
BMW
Cadillac
Chevrolet
Chrysler
Citroen
FIAT
Ford
Honda
Hyundai
Infiniti
Jaguar
Jeep
KIA
Lada
Land Rover
Mazda
Mercedes
Mini
Mitsubishi
Nissan
Opel
Peugeot
SAAB
Renault
SEAT
Skoda
Subaru
Suzuki
Toyota
Volkswagen
Volvo

Rambler's Top100 Автомобили Volvo

© 2007-2016 Volvo-Expert.ru
Разработка: Интернет-студия ОРИЕНС
Продажа автомобилей  |  Туризм  |  Дайвинг  |  Каталог сайтов